Retouren 2026: Der Handel kennt die Menge, aber nicht den Preis seiner Entscheidungen

Am selben Tag veröffentlichte das EHI Retail Institute seine Studie „Versand-, Verpackungs- und Retourenmanagement im E-Commerce 2026“. Befragt wurden im Sommer 108 Onlinehändler aus der DACH-Region. Drei Ergebnisse gehören zusammen:

• 60,6 Prozent der Händler übernehmen die Rücksendekosten vollständig, nach 49,2 Prozent im Vorjahr.
• Den Rücktransport nennen 70,6 Prozent als Kostentreiber, Prüfung und Aufbereitung nur noch 52,9 Prozent (Vorjahr: 63,1 Prozent).
• Mehr als ein Viertel der Händler kann die eigenen Bearbeitungskosten pro retourniertem Artikel nicht einschätzen.

Was die Zahlen zeigen

Der Handel entscheidet sich bewusst für Kulanz. 76,2 Prozent der Händler, die Rücksendekosten übernehmen, nennen Kundenzufriedenheit und -bindung als Grund. Das ist eine strategische Entscheidung, und sie ist nachvollziehbar.

Was die Zahlen verschweigen

Hinter jeder Rücksendung steht nicht eine Entscheidung, sondern eine Kette davon. Ist der Artikel sofort wieder verkäuflich? Muss er aufbereitet werden? Wird er B-Ware, geht er an den Lieferanten zurück oder wird er gesperrt? Bleibt er in der Filiale, in der er abgegeben wurde, oder wird er umgelagert?

Jede dieser Fragen hat einen Preis. Wer die Kosten pro Artikel nicht kennt, kennt diesen Preis nicht. Er kann nicht sagen, ob sich die Aufbereitung eines bestimmten Artikels lohnt oder ob B-Ware am Ende mehr kostet, als sie einbringt.

Dass Prüfung und Aufbereitung seltener als Kostentreiber genannt werden, kann zwei Ursachen haben: Die Prozesse sind effizienter geworden, oder diese Kosten werden weniger genau gesehen. Die Studie beantwortet das nicht. Sicher ist nur: Eine Kostenposition, die man nicht pro Artikel misst, lässt sich nicht pro Artikel steuern.

Warum das ein Thema für Decision Software ist

Decision Software bezeichnet Software, die nicht nur Vorgänge dokumentiert, sondern Zustände bewertet und die nächste Handlung vorschlägt oder ausführt. In der Retoure hieße das: aus Zustand, Retourengrund, Bedarf im Filialnetz und Kosten je Verwertungsweg einen begründeten Vorschlag ableiten, was mit einem Artikel geschehen soll.

Laut EHI experimentiert knapp jeder zehnte befragte Händler mit KI-gestützter Retourenanalyse, oft noch im Pilotstatus. Das passt zum Befund: Solange Kosten je Entscheidung fehlen, kann eine KI Muster in Retourengründen erkennen, aber keine wirtschaftlich begründete Empfehlung geben. EHI-Projektleiter Niklas Stanislawski beschreibt die Richtung: Der Fokus verschiebe sich „von einer allgemeinen Kostenfrage hin zu einer zielgerichteten Ursachenanalyse“.

Was Händler heute erfassen können

Die Grundlage jeder späteren Entscheidungsunterstützung ist eine saubere Erfassung am Ort der Rückgabe: Artikel, Zustand, Grund, Zeitpunkt und der daraus folgende Status. Die COSYS Retail Management Software erfasst Retouren mobil per Barcode, EAN oder Seriennummer, dokumentiert Zustand, Retourengrund und bei Bedarf Fotos und ordnet den Artikel einem Bestandsstatus zu, etwa sofort verkäuflich, aufbereitungsbedürftig, B-Ware, Sperrbestand oder Lieferantenretoure. Die Daten gehen über Schnittstellen an das ERP und lassen sich nach Artikel, Lieferant, Filiale und Grund auswerten.

Der nächste Schritt liegt in der intelligenten Verknüpfung dieser Daten

Wenn Artikelzustand, Retourengrund, Bestandsbedarf und tatsächliche Prozesskosten zusammenfließen, können daraus wirtschaftlich fundierte Handlungsempfehlungen entstehen. Ob aus den Daten künftig solche Funktionen entstehen, hängt vom konkreten Bedarf der Händler ab. Entscheidend ist nun, gemeinsam mit der Praxis zu definieren, welche Entscheidungen den größten wirtschaftlichen Nutzen versprechen und wo automatisierte Unterstützung im Retourenmanagement den spürbarsten Unterschied macht.

Wie viel wirtschaftliches Potenzial steckt in Ihren Retourenentscheidungen? Sprechen Sie mit COSYS über digitale Retourenprozesse und die Möglichkeiten intelligenter Entscheidungsunterstützung: Vereinbaren Sie einen Termin unter vertrieb@cosys.de oder +49 5062 900 0.